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第32章 本已平静现场却又生事端（第1页）

下午，总经理周志耿到车站检查春运工作，曹清连在汇报时，原本想汇报两个问题。除了请求周志耿解决增加运力，还有一个就是解决列车运行信息系统共享的问题，因为这个能实时掌握列车运行位置和正晚点具体情况的信息，对于车站的旅客组织工作太重要了。

但是，曹清连在给周志耿汇报时，却临时给这个问题“枪毙”了，这也是慎重考虑的结果。之所以“枪毙”，是顾虑老板张进喜，因为请求解决信息共享这件事，曹清连在春运前已经向董事长张进喜做了汇报，张进喜并没有出面安排，而是让曹清连找主管领导邬良解决，可令人失望的是，邬良却找理由给搁置下来了。

这个事情现在要是给周志耿汇报，如果周总帮助解决了，那么董事长张进喜知道了会怎么想呢？那不就是给张进喜办了难堪吗？这种结果虽说能够解决车站的诉求，但是显然不是上策。

曹清连的这种顾虑当然是可以理解的，因为在处理与领导的关系上，有时得罪领导不要紧，关键是不能得罪主要领导。

其实，无论哪个当下属的，谁都不愿意无缘无故地得罪领导，都知道得罪了领导没有好果子吃。曹清连也是一样，他也根本不愿得罪任何领导，包括邬良这样的“仇敌”，他从本意来说也想与其搞好关系，更不想与其作对。毕竟邬良是主管领导，关系搞僵对曹清连没有任何好处，对车站的工作也很不利，并且董事长张进喜还提醒过他。

但主要是邬良这人太不地道，无论曹清连怎样做出努力，可总是得不到邬良的认可！邬良总是一而再再而三地给曹清连使绊子，这让曹清连越来越看清了邬良的本质，他的出发点根本就不是考虑的工作，而是考虑的自己的权威和一己私利！这就难免出现“水火不容”的问题。

……

曹清连在贵宾室睡着的时候，做了一个梦，梦境是这样的：他正在站台与客运人员一起，组织旅客们上车，站台上的旅客比较多，普遍都非常着急。而列车上大多都是满员，列车员不愿让旅客多上，而车站是总想让旅客尽快坐车走，车站职工与列车员就难免发生争执，这样以来，安排旅客上车就比较困难，一时间站台上的秩序有点乱——这是春运期间经常发生的情景……此时，他隐隐约约又听到有人在对话，“过主任，你这么着急是怎么回事，发生了啥事情了？”好像是马宏亮的问话。

“马主任，刚才k356次列车晚点时间比较长，车上有10来个到站的旅客不下车，站在车门口不让关门开车，非让车站赔偿损失不可。咱们的伙计上去劝阻，还被情绪激动的旅客打了，现在我得找公安上手呀！”这似乎是过佳欣的声音。

旅客不下车？职工又被打？

曹清连猛然间醒了，他想起来自己是在这贵宾室里睡了一觉，原来刚才的情景是在做梦，便有点好笑地摇了摇头。看看时间是晚上11点，又想了想，觉得不对劲儿，似乎刚才马宏亮与过佳欣的对话就在贵宾厅的外边！

曹清连从沙发上站起来，身子却晃了一下，便赶忙站稳，用双手猛力搓了好几下脸颊，又到洗手间用冷水洗把脸，使自己再提提精神，这下清醒多了——他太累太缺睡眠了。

走出贵宾厅，便一眼看到了在走廊上坐着的马主任，才知道办公室主任马宏亮一直没走，还在这里等候着他呢。这位特别敬业和忠诚的主任，一贯都是这样，虽说年龄比曹清连还大几岁，但是为站长服务的意识则一点都不逊色，可以说他是站长曹清连的得力助手和管家。

曹清连一见马宏亮，还没等其开口，便问道：“马主任：刚才是不是你和过佳欣说话了？”

马宏亮本不想给站长汇报这事儿，一是怕曹清连太辛苦，不想再让他操那么多心；二是客运上类似这种事情时常发生，让车间自己去处理也是应该的，根本不用站领导出面。

可是，现在站长主动询问，想必一定是知道了刚才过佳欣说的事情，便如实地又报告了一遍。

马宏亮给站长一说是因为晚点造成旅客纠纷，并且有一名客运员被打，曹清连便意识到事态可能比较严重，不同于一般的纠纷，必须引起重视。

平时，虽说客运人员与旅客发生争执的情况不算少，但是发生职工被打这一严重的问题，以往好像还从来没有出现过，必须得妥善处置好。因为这种情况不仅性质严重，还可能是情况比较复杂。一方面涉及到旅客的行为性质是否违法，是否有铁路方过错的地方，如果处理不好，把握不好分寸，可能会产生一定的副作用，甚至影响车站乃至整个铁路的声誉；可是，另一方面，又涉及职工的合法权益和切身利益，车站还必须得理所当然地去维护和保护职工，绝不能让职工寒心。

于是，曹清连马上对马宏亮说：“马主任：你现在给过佳欣拨电话，问问事情处理的怎么样了？”

“好的，我现在就打电话。”

马宏亮随即给过佳欣拨电话，可是却无人接听。

曹清连怀疑可能事情还没有解决好，便毫不犹豫地说：“走，咱们看看去，在几站台？”

“在三站台……但是站长，我觉得你就不要去了，还是让他们车间自己处理吧，您去了不一定方便……”

“不行，还是去一趟，怕什么？”

在客运大站，因为旅客众多，发生旅客纠纷等方面的事情也多，但车站各级管理人员相对也多，一般情况下，根本不需要站长出面，也没必要站长亲自出面去处理。有问题都是逐级负责，尽量消化在下面，这也是应该的，每一个管理者都需要有独挡一面的能力，否则，如果不论什么事情都推给站长出面，那还不把站长累死才怪。

正因为如此，像神州车站这样的大型客运站，在管理岗位的设置上，上级也是照顾到了现实需要的。比如，设置了值班站长室和值班站长岗位，24小时在一线值守，直接面向旅客，接待并处置旅客的投诉和疑难问题，这样就可以很大程度上化解一些矛盾，达到创造和谐氛围的目的。

在服务行业，服务者与服务对象之间，避免不了会发生一些矛盾，服务与被服务之间的这种矛盾，是需要沟通、调解和消化的，只有这样才能把问题消除在萌芽状态，不至于发生因小失大的后果，这是服务工作中非常重要的环节。而车站的站长值班室就是这样的机构，值班站长就是代表站长处理矛盾的。

那么，像刚才发生的职工被打的问题，很明显就不是一般问题了，仅靠值班站长可能就不好解决彻底，毕竟值班站长权限有限。

那么，车间主任是否就能妥善处置好，不留任何后遗症呢？这就是曹清连所担心的。

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