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第2o9章 催收宝典1o（第1页）

这类客户往往会将极端的抗拒和强烈到无以复加、令人震撼的敌意毫无保留地展现出来，其表现形式之繁杂多样，足以令人瞠目结舌、惊诧万分。

他们或许会像失去理智的狂猛兽一般歇斯底里地大声咆哮，那声音震耳欲聋、响彻云霄，其中饱含着汹涌澎湃的愤怒与极度的不满，仿佛能瞬间将周围的空气点燃，使之燃烧成一片火海；或者恶语相向，言辞粗俗到令人不堪入耳，尖酸刻薄至极，每一个字都好似带刺的荆棘，深深地扎入催收人员那原本就备受压力的脆弱内心。

甚至可能使用极具威胁性、令人胆寒的语言和极端过激的行为。

诸如放出“我要让你好看”“小心你的小命”之类令人毛骨悚然、心惊肉跳的狠话，或者做出挥舞拳头、猛拍桌子等充满攻击性和极度挑衅意味、让人不寒而栗的危险动作。

面对如此状况，催收人员先需要保持冷静和理智，这一点不仅起着至关重要、生死攸关的作用，而且绝对不容有丝毫的忽视和忽略。

他们绝不能被客户那糟糕到极点的不良态度所激怒，从而丧失原本应具备的专业素养和应坚守的职业操守。

因为一旦失去冷静，就如同在硝烟弥漫、炮火连天的残酷战场上失去了指挥的英明将领，局面将会在刹那间变得混乱不堪、难以掌控，犹如脱缰的野马般肆意狂奔。

就如同在汹涌澎湃、波涛滚滚的茫茫大海中航行的舵手，必须坚定不移、毫不动摇地稳住前行的方向，紧紧地、牢牢地掌控全局。

他们要在狂风巨浪无情肆虐、疯狂咆哮的艰难情境中坚定不移地坚守住自己的工作岗位，绝不被风浪那凶猛无比的力量所左右，凭借着坚如磐石的决心和沉稳如水的心态引领船只冲破一重又一重的艰难险阻，一路勇往直前，驶向正确无误的方向。

催收人员亦是如此，需要在客户那恶劣得无以复加的态度中时时刻刻保持清醒，充分运用自己丰富深厚的专业知识和高绝妙的沟通技巧，巧妙机智地化解危机，切实有效地解决问题。

从心理学的深入、透彻角度来看，这类态度恶劣的欠款客户有可能是出于对沉重如山的债务那种极度的逃避心理，选择以这种极端疯狂的方式来逃避残酷的现实；或者是受到强烈到难以抑制的自尊心的驱使，试图通过强硬到不可一世的态度来掩盖自己内心深处的无力和怯懦。

但无论背后的原因究竟如何复杂、如何隐秘，催收人员都坚决不能被其具有高度迷惑性的表象所蒙蔽双眼、迷失方向，而应当深入地探索、抽丝剥茧般地剖析，找出问题的根源所在，进而采取恰当合理、行之有效、精准无误的应对策略。

同时，催收人员的冷静和理智也为后续能够进行更加深入的沟通和彻彻底底解决问题奠定了坚实如铁、稳固如山的基础。

只有始终如一地保持镇定，才能更加清晰明了地理清思路，准确无误地寻找解决欠款问题的关键突破口，为双方达成一个公平公正、合理恰当且双方都能够欣然接受的完美解决方案创造出有利的条件和良好的氛围。

总之，面对态度恶劣的欠款客户，催收人员必须以坚韧不拔、百折不挠的钢铁意志、高绝伦、妙不可言的沟通技巧和稳定如山、波澜不惊的良好心态来勇敢顽强地应对，确保催收工作能够在无比艰难困苦、复杂多变的环境中得以顺利有序地推进，最终收获令人满意、啧啧称赞的出色成果。

催收人员务必不遗余力、全神贯注、竭尽全力、一丝不苟地尝试深入且全面、细致入微、条分缕析地理解客户态度恶劣背后所隐匿的深层缘由。

也许是客户正承受着巨大到令人几近窒息、难以顺畅喘息的经济压力，生活的重负宛如一座沉重无比、巍峨险峻、高耸入云的大山，冷酷无情、毫不留情地死死压在他们孱弱而脆弱的身躯之上，使得他们的情绪仿若在悬崖边缘摇摇欲坠、岌岌可危，濒临失控的极度危险之境地。

亦或是之前所采用的催收方式存有诸多明显不当之处，不够富有人情味、不够体贴入微、关怀备至，不够灵活善变、随机应变，不够因势利导、顺势而为，从而致使客户的内心深处萌生出强烈到难以磨灭、根深蒂固、盘根错节的抵触心理。

比如，有这样一位原本踌躇满志、豪情满怀、雄心勃勃地经营着小本生意的客户。他满怀激情、一腔热忱、全心全意地投身于生意之中，不辞辛劳、废寝忘食、夜以继日地付出了无数的心血和坚持不懈、锲而不舍的努力。

然而，由于市场经济那变幻莫测、波谲云诡、反复无常的风云变幻，这残酷而又无情、冷酷且难以捉摸的变化让他毫无防备、猝不及防、措手不及，生意最终以惨痛悲戚、黯然失色的失败黯然告终，瞬息之间他便陷入了难以自拔、深陷泥沼、无力挣脱的困境之中。

当他置身于这样艰难困苦、举步维艰、寸步难行的时刻，还不幸遭逢到催收欠款的状况，这无疑会如雪上加霜、火上浇油一般，进一步毫无怜悯之心、冷酷无情地加剧他内心的焦虑和不安。

这种焦虑和不安或许就会像来势汹汹、汹涌澎湃、无法阻挡的瘟疫一样迅猛疾地蔓延，如影随形、阴魂不散地影响他生活的方方面面，让他感到无尽无穷的绝望和深深切切的无助。

再比如，有的客户可能是因为家庭猛然间遭遇重大变故，恍若亲人罹患重病、生命岌岌可危、命悬一线，又或者遭遇意外横祸、飞来横灾等，这一系列猝不及防的不幸事件使得家庭的经济状况急转直下、一落千丈、江河日下。

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